Szkolenia

szkolenia oferta, obsługa klienta, zarządzania zasobami ludzkimi, zarządzanie zespołem, mobbing, telefoniczna obsługa klienta, telemarketing, Biznesowy savoir-vivre

"Telemarketing, telefoniczna obsługa klienta"

  • planowanie rozmowy telefonicznej
  • etapy rozmowy telefonicznej
  • zasady sprzedaży przez telefon - metody i techniki
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowie z klientem (trudny klient, przebicie się przez sekretariat, reklamacje)
  • profesjonalne standardy obsługi klienta
  • umiejętne wykorzystanie głosu w rozmowie telefonicznej
  • "mowa ciała"
  • zadawanie pytań, parafrazowanie
  • słyszeć nie znaczy słuchać
  • budowanie korzystnej relacji z klientem
  • zakończenie rozmowy
  • plusy rozmowy przez telefon

"Techniki sprzedaży"

  • proces sprzedaży ukierunkowany na klienta
  • planowanie rozmowy handlowej
  • ustalanie priorytetów
  • korzyści a priorytety - powiązania
  • uzyskiwanie opinii
  • uzyskanie zobowiązania

"Zarządzanie zasobami ludzkimi"

  • pojęcie i istota zarządzania zasobami ludzkimi
  • zachowanie ludzi w organizacji
  • rozwój umiejętności interpersonalnych
  • rozwój pracownika w organizacji
  • szkolenie i rozwój pracowników
  • rekrutacja i selekcja
  • ocena pracowników
  • mobbing
  • system motywacyjny
  • techniki negocjacyjne
  • kierowanie zespołem

"Autoprezentacja"

  • pojęcie i funkcje autoprezentacji
  • modele wystąpień publicznych
  • skuteczne sposoby radzenia sobie ze stresem (techniki)
  • konstruowanie metod zwiększenia pewności siebie
  • budowanie profesjonalnego wizerunku swojej osoby
  • podstawowe zasady skutecznej komunikacji
  • komunikacja werbalna/niewerbalna
  • wywieranie odpowiedniego wrażenia
  • sztuka argumentacji
  • asertywność podczas wystąpień publicznych
  • radzenie sobie w trudnych sytuacjach

"Profesjonalna obsługa klienta"

  • istota obsługi klienta
  • procedury i standardy obsługi klienta
  • etapy rozmowy z klientem
  • analiza potrzeb klientów
  • budowanie korzystnej relacji z klientem
  • asertywność w kontakcie z klientem
  • panowanie nad emocjami, radzenie sobie w trudnych sytuacjach ( trudny klient)
  • kontakt z klientem przez telefon
  • kontakt z klientem drogą elektroniczną
  • spotkanie z klientem (+ wizytówki)
  • przyjmowanie klienta u siebie w firmie
  • zasady przedstawiania
  • wzmacnianie długofalowych relacji z klientem

"Skuteczne zarządzanie zespołem"

  • style kierowania
  • budowanie zespołu
  • funkcje menedżera
  • specyfika zespołu jako grupy
  • komunikacja w zespole
  • efektywne wyznaczanie celów
  • delegowanie uprawnień
  • motywowanie pracowników
  • integracja zespołu
  • asertywność w zarządzaniu, budowanie autorytetu
  • zwalnianie pracowników
  • zaangażowanie zespołu i efektywność pracy
  • trudne rozmowy z pracownikami

"Motywowanie pracowników"

  • czym jest motywacja - definicje i oczekiwania
  • funkcje i formy wynagradzania
  • motywacja płacowa/poza płacowa
  • hierarchia potrzeb
  • zasady skutecznej motywacji
  • ocena pracownika i wynagradzanie za wyniki
  • indywidualne i zespołowe motywowanie
  • jak chcemy być motywowani
  • czego unikać/demotywatory

"Skuteczna komunikacja"

  • schemat i zasady procesu komunikacji
  • poziomy komunikacji
  • style komunikacyjne (identyfikacja własnego stylu)
  • metody na efektywne komunikowanie się
  • jak pokonywać bariery w komunikacji
  • zachowania asertywne w komunikacji
  • czynniki zakłócające w komunikacji
  • komunikacja niewerbalna
  • komunikacja w zespole
  • komunikacja międzykulturowa
  • aktywne słuchanie, parafrazowanie, zadawanie pytań

"Negocjacje"

  • istota i zasady negocjacji
  • etapy i style negocjacji
  • techniki negocjacyjne (jak z nich korzystać)
  • taktyki
  • fazy rozwoju negocjacji
  • przygotowanie do rozmowy
  • język ciała w negocjacjach
  • zasady prowadzenia negocjacji
  • cechy dobrego negocjatora
  • asertywność w negocjacjach
  • mechanizmy wywierania wpływu
  • manipulacje - rozpoznanie i przeciwdziałanie
  • radzenie sobie z trudnymi sytuacjami
  • błędy w negocjacji
  • zakończenie negocjacji

"Asertywność"

  • definicja asertywności
  • dlaczego warto być asertywnym
  • zachowanie asertywne, agresywne, uległe
  • budowanie fundamentów asertywności
  • kształtowanie postawy asertywnej
  • sztuka skutecznego odmawiania
  • asertywne wyrażanie oczekiwań
  • asertywność wobec trudnych klientów
  • reagowanie na atak i krytykę (właściwe przyjmowanie negatywnych opinii)
  • techniki przydatne w rozmowach
  • asertywność a stres

"Radzenie sobie ze stresem"

  • czym jest stres
  • oblicza stresu i ich efekty
  • techniki radzenia sobie ze stresem
  • rozwijanie odporności na stres
  • czynniki stresogenne
  • objawy stresu i ich konsekwencje
  • techniki relaksacyjne
  • umiejętność wykorzystania pozytywnych emocji ( zarządzanie emocjami)
  • budowanie pewności siebie

"Mobbing pracowników"

  • pojęcie i istota mobbingu
  • zakres i skala mobbingu
  • cechy mobbingu
  • fazy mobbingu
  • przyczyny mobbingu
  • charakterystyka osoby mobbującej
  • poznanie metod i działań mobberów
  • przeciwdziałanie mobbingowi
  • odpowiedzialność pracodawcy z tytułu mobbingu
  • podstawy prawne ochrony przed mobbingiem
  • odszkodowanie i zadośćuczynienie za stosowanie mobbingu

"Biznesowy savoir-vivre"

  • czym jest savoir-vivre 
  • fundamenty kultury biznesu
  • profesjonalna autoprezentacja
  • wizerunek/ubiór
  • zasady powitania
  • komunikacja werbalna/niewerbalna
  • wizytówki - wręczanie, rodzaje
  • prezentacja osób
  • tytułowanie osób
  • rozmowa telefoniczna
  • korespondencja służbowa
  • zasady precedencji (pierwszeństwa)
  • przyjmowanie prezentów
  • przyjmowanie zagranicznych gości (różnice kulturowe)

"Zarządzanie sobą w czasie"

  • analiza własnego dnia pracy
  • istota planowania
  • ustalanie priorytetów
  • metody planowania
  • organizacja kalendarza pracy
  • asertywność w zarządzaniu sobą w czasie
  • jak skutecznie delegować zadania
  • jak kontrolować swój czas pracy
  • umiejętne radzenie sobie ze stresem